コンビのチャイルドシートのリコール…その問い合わせの経緯①

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こんにちは、**aki**です。
この度、うちのぽんが座っているチャイルドシートがリコールされてしまいました。

しかし、チャイルドシートのリコールなんて初めてでして。
車なんかはよくリコールありますよね。
これは販売店へ持っていけばすぐ見てもらえるのでいいのですが、コンビのチャイルドシートとなるとそうは行きません。
田舎なので事業所がそばにあるわけではないですし・・・
販売店側は「メーカーと直接やってね」ってことになるし・・・

もしかしたら近い将来、似たようなことが起こるかもしれないですし!
そのときこの記事が誰かの参考にしていただけたら幸いです。

このチャイルドシートのリコールの記事は、この記事を合わせて全部で3記事アップしています。

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コンビのチャイルドシート、リコールの経緯

2015年8月31日 リコールの発表

コンビよりリコールの発表がされました。
以下、combiのHPで確認してくださいね。
チャイルドシート「ネルーム」「ネセルターン」「ママロン」ご愛用のお客様へのお詫びとお願い

抜粋しておきます。

弊社が2013年11月から販売しておりますチャイルドシート「ネルーム」「ネセルターン」、2014年7月から販売しておりますチャイルドシート「ネルーム ISOFIX」「ネセルターン ISOFIX」、2014年10月から販売しておりますチャイルドシート「ママロン」におきまして、腰及び股ベルト部品に関する作業管理の過程で一部不具合が発生したため、乗員を十分に固定できない可能性があることが判明いたしました。つきましては、安心してご使用していただくために無償修理を実施することといたしました。なお、本件による事故の発生の報告はございません。

また、上記製品のうち「ママロン」以外の「ネルーム」「ネセルターン」「ネルーム ISOFIX」「ネセルターン ISOFIX」につきましては、一部のお客様より回転ロックがしづらいとのお問い合わせをいただいております。こちらにつきましても、お客様に安心してご利用いただくため、あわせて無償にて点検・修理を実施することといたしました。 なお、本件につきましても事故の発生の報告はございません。

うちのやつは「ネルーム570」という製品で、購入したのが2013年12月上旬。
このとき旦那様のジジババに奮発してもらい、張り切って新製品のグレードの高いやつにしました。
つまり、どんぴしゃです。

ちなみに症状としては、ベルトの部分については使っていて不具合は確認できていません。
回転ロックはたしかにしづらく、定位置を過ぎてもとまらないということは確かにあるのが現状です。

2015年9月3日 個別通知

購入先のアカチャンホンポより、DMが届きました。

コンビ combi リコール

こちらにもHPと同じお詫び文が掲載されていました。
わたしたちはアカチャンホンポでしたので通知が来ましたが、ネットで買ったり、中古などで手に入れている人には個別の通知が行き届かない可能性が高いです。
こういった場合は自分で確認しないといけないので、見過ごしてしまう可能性もありますね。

アカチャンホンポのDMには、製品のロット番号の記載がありましたので、手持ちの製品と照合することになります。
チャイルドシート ロット

うちのチャイルドシートは確認したところ、該当になっていました。

このシールはわかりづらいところにあり、シートベルトを固定している側の、座席との密着面にありました。
外さなくても、固定している座席を後ろに倒せば、確認できます。

ロット 記載場所
また、こちらはネルームの場合の記載場所です。
製品によって違いますので、確認してくださいね。

2015年9月4日~現在(9月7日)

電話がつながりません。
朝昼晩と気長に、時間を置いて連絡していますがまったく不通です。
最初は「混み合っているのでこのままお待ちいただくか・・・」アナウンスでしたが、昨日今日はそれさえも流れず不通です。

手元に製品名、ロット番号、とりつけている車の車検証を用意して気長に連絡しています。

パンクしてますかね?

大切な子供を乗せる製品ですので早く解決したいですね。

また進展あれば追記していきます。

何か進展あった方いらっしゃれば、ぜひコメントください。

9月9日 電話連絡

ついにこの日、電話がつながりました。
9時半ごろかけて、音声案内で10分ほど待ったところでついにオペレーターの方が出てくださいました。

サカタさまという女性の方で、とても丁寧な対応でした。
ネットで見ていると、ほかの方のとき、対応がひどかったなんてコメントもありましたが、そういうことはありませんでした。

まずお詫びの言葉と、「お子様にお怪我はございませんでしたか?」というお声掛けがありました。

そのあと、
「お客様のお手持ちの製品がリコールの対象かどうかお調べいたしますので、製品名と型番をおっしゃってください」
とのことで、回答しました。

ほどなく、該当商品ですということと、もう一度お詫びの言葉がありました。

そして、作業の時間や連絡事項についての説明がありました。

  • 発送から作業終了して、製品が戻ってくるまでに22日ほどかかること
  • その際代用のチャイルドシートを届けてもらえること
  • ヤマトホームコンビニエンスが引き取りと宅配にくること
  • おもちゃや私物をはずしておいてほしいこと

その後、名前、電話、住所を聞かれました。

住んでいる地域によって、最短の日数が異なるとのことで、ここで調べてもらうため保留。

うちは9月30日水曜日に引き取りが確定しました。
この日の流れとして、

  • 朝、ヤマトホームコンビニエンスの担当者から引取り時刻の確認について連絡がある
  • この日までにチャイルドシートを取り外しておいてほしい
  • 代替品を置いていってくれる

とのことでした。

ちなみにこの代替品については、在庫があれば自分の持っている製品と同じものを提供してくれるそうです。
これはこの電話内で確認してもらいました。
こちらから聞かなくても、向こうから提案するような形でした。

リコール製品の修理後の戻しについて
うちの場合は10月21日水曜日とのことでした。
おおよそ22日かかるとのお話と合っています。
これも当日、ヤマトホームコンビニエンスの担当者より電話があるので、時間の調整をして欲しいとのことでした。
このとき、代替品に返却するとのことです。

最後に何か質問はございますかとの問いかけで電話が終わりました。

もちろん無償でやってくれるとのこと。
この電話の中で、取り付けの車種や車検証の類のお話は出ませんでした。
(苦情等あってきくのやめたのかもしれませんね。)

ひとまず、9月30日まで待機となりました。

電話の方の物腰はとても柔らかく、安心できる対応でした。
ただ当たりだったのでしょうか・・・?
少なくとも、リコールの電話窓口が解説されて1週間以上経ちましたので、慣れてきたせいもあるかもしれませんね。

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9月15日 ここまでのまとめ

今回のリコールの発表に際し、一番問題だったのは「電話対応」でした。
まずは繋がらないこと。
そして対応する担当者によって、当たり外れがあったこと。

12万台近くのリコールのため、想定の範囲外ではあったのかもしれませんが、それだけ大きいリコールである以上、もっと誠実な対応が求められます。
今回のリコールの商品で約12万台、それ以外のコンビチャイルドシートを使っている人はその何倍もいらっしゃると思います。

結局、コンビの製品はチャイルドシートに限らず、ベビーカー、抱っこひも、おもちゃなどいろいろありますので、子育てされているご家庭の中で、コンビ製品を全く使っていないご家庭のほうがが少ないのではないでしょうか。

もちろん世の中のどんな商品にしても、不良品は必ずありえます。
しかし、大事な子供が使うもの。

わたしの電話の担当の方は非常にいい対応でしたのでよかったですが、もしこれが対応が悪く、電話一本で連絡が済まなかったり、誠実さが感じられなかったりすれば、きっとこころ穏やかには過ごせないと思います。

「もうコンビの製品は絶対買わない」
ということになるかもしれませんし、

「今使っているものも心配。でも高かったし買い換えるわけにもない・・・」
という信用問題になりかねません。

結局のところ、今回のリコールの電話応対も、始まりの頃とわたしの電話がつながった頃(約2週間後)で、マニュアルの調整がかかり少し応対が変わったのではないでしょうか。
これはとても大事なことではありますが、お客さんから見れば、みんなに平等に応対してもらいたいところです。

よく新店舗がオープンした店に最初は行かない方がいいという話がありますが、それと同じですね。
このために用意した従業員の社員教育が間に合わず、統制も取れなかったのでしょう。

ということで今回のわたしの結論は、「応対する従業員が慣れた頃に電話をする方が、後腐れがない」ということになりました!笑

人と人の対話は、感情のもつれで悪い方に向かいます。
お互いが余裕を持って話せる程度でないと、こういった問題はうまく解決できないと感じました。(まだ解決していませんが)

また製品の配達、交換の記事は別の記事に分けようと思います。

**aki**

この記事の続きはこちらです。

【コンビのチャイルドシート】ヤマトがリコール商品を引取りに来た経緯のまとめ②
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